CONVOS – Marketing Conversacional, Implementación de estrategias exitosas

El pasado 13 de marzo comenzó el ciclo de charlas que ofrece CEDU, Cámara de Economía Digital de Uruguay.

Aquí comparto un recap de lo que fue la primer charla, donde Natalia Borrazás, Product Manager  de CONVOS se enfocó en la creación de estrategias de marketing conversacional, destacando la relevancia de analizar iniciativas actuales, mantener una comunicación coherente en varios canales y supervisar el rendimiento de las interacciones.

Presentó muchísima información sobre Marketing conversacional en WhatsApp y las diferencias entre WhatsApp Business y WhatsApp Business API, enfocándose en estrategias de crecimiento, herramientas disponibles y consejos para implementar estas estrategias con éxito.

Para crear esta estrategia conversacional, Natalia plantea tener en cuenta tres puntos principales:

  1. Analizar las iniciativas actuales de crecimiento conversacional. 
  2. Crear una comunicación coherente en todos esos canales. 
  3. Supervisar lo que es el rendimiento del crecimiento conversacional.  

Analizar las métricas conversacionales para obtener mayor información sobre qué es lo que funciona y lo que no funciona. 

  • ¿Cuáles son los horarios de mayor tráfico en esos canales conversacionales?
  • Sea WhatsApp o el inbox de Instagram o Facebook Messenger o el chatbot que tengan implementado. ¿Cuáles son esos tiempos de primera respuesta? 
  • ¿Los tiempos promedios entre respuestas? 
  • ¿Y cuánto es el tiempo de resolución?

Dentro del ecosistema WhatsApp existen distintas alternativas y es sumamente importante conocer la principal diferencia entre esas versiones. 

En el mundo empresarial, existen dos versiones principales de Whatsapp que es Whatsapp Business y el Whatsapp Business API. 

Whatsapp Business también es esa aplicación descargable en dispositivos que permite a las empresas empezar a configurar su perfil comercial. Permite setear respuestas rápidas o algunas automatizaciones básicas. Es una herramienta accesible porque no tiene grandes costos, pero empieza a tener limitaciones cuando queremos empezar a profesionalizar esta comunicación.

WhatsApp Business API.

Desde CONVOS, toman las APIs oficiales de WhatsApp y siguiendo con los lineamientos y las políticas oficiales de WhatsApp y de Meta, desarrollan tecnología para que las marcas puedan empezar a profesionalizar esas comunicaciones a través de este canal.

Por ejemplo, pueden implementar conexiones nativas con los principales e-commerce, desde Fenicio, Vtex, Magento, Prestashop, Shopify.

No solamente permite a las marcas sincronizar audiencias sino también detectar comportamientos transaccionales y empezar a automatizar y notificar conversaciones transaccionales. 

Las marcas podrán desarrollar campañas de marketing masivas, implementar campañas transaccionales, desarrollar chatbots para automatizar respuestas y consultas frecuentes, y también brindar atención al cliente. 

Todo se centraliza dentro de una misma plataforma lo que permite generar una mirada integral, para entender o tener métricas relacionadas al canal y evaluar el rendimiento de estas interacciones. 

Por otro lado, dentro de lo que es este mundo de WhatsApp Business API, Esas conversaciones que las empresas empiezan a generar con sus audiencias parten de lo que Meta llama plantillas pre aprobadas:

  • Lo que son conversaciones de marketing, como cupones, catálogos, promociones en generales, 
  • Conversaciones de utilidad, que tienen que ver con recibos, recordatorios, programación de citas.
  • Capacidad de generar conversaciones de autenticación, que es esta capacidad de poder enviar contraseñas de un solo uso, códigos de recuperación y de acceso. 
  • Conversaciones de servicio, atención al cliente.

Campañas transaccionales, que se van a poder empezar a generar a partir de una integración simple con las plataformas de e-commerce, dando la capacidad de reconocer eventos transaccionales de compra como cambios de estado de pedido, carritos abandonados, compras pendientes de pago. Enviar este tipo de notificaciones a través de WhatsApp agiliza muchísimo más lo que son las interacciones comerciales.

Crear estas encuestas de satisfacción y empezar a entender, a partir de evaluar métricas en tiempo real, cuáles son las áreas de mejora, tomar decisiones informadas para mejorar esa experiencia con la marca. 

 

Natalia Borrazás comparte cuales son los aspectos básicos a tener en cuenta a la hora de comenzar a evaluar la implementación de soluciones para lograr estrategias efectivas de marketing conversacional.

¨Que estas herramientas tengan integración con fuentes externas para conformar perfiles de clientes completos, pero a su vez esta capacidad de comprender las necesidades, los intereses y los comportamientos de sus clientes para entregar contenido oportuno que realmente les interese, piensen que el canal de WhatsApp es un canal bastante invasivo y que no lo podemos utilizar de manera como lo utilizamos quizás más, de manera tan masiva como lo utilizamos en el canal, por ejemplo, de email marketing. Entonces, es un canal que Meta lo abre y lo tienen que tener en cuenta para comunicaciones súper estratégicas¨

¨El segundo punto tiene que ver con la automatización inteligente, que es otro punto crucial, donde puedan tener la capacidad de crear estos flujos que guíen a sus clientes a través de todo lo que es el proceso de compra o resuelvan problemas comunes de manera automática. Entonces, tengan en cuenta que esto no solo les va a ahorrar tiempo, sino que también va a mejorar significativamente todo lo que es la experiencia al cliente¨

¨El tercer punto que para mí es súper también interesante es la creación de contenido atractivo para mantener niveles de engagement con las audiencias, y la forma de poder también contar historias a través de WhatsApp, utilizando todas las posibilidades de contenido multimedia que hoy dentro de la plataforma se pueden generar, desde compartir imágenes, videos, audios, speakers, las posibilidades son infinitas, entonces generar una interacción más dinámica o amigable, me parece que es súper interesante¨

Si quieren conocer más sobre la herramienta, recomendación para ecommerce de Nivel 2 y Nivel 3, pueden contactarse con CONVOS – natalia.borrazas@growlat.com